Negli ultimi anni si sono moltiplicati i casi di furto di borse o zaini contenenti smartphone e carte di pagamento, seguiti da prelievi o pagamenti fraudolenti in modalità “cardless” (cioè senza uso fisico della carta, ma tramite app o QR code).
I consumatori, dopo il furto, scoprono movimenti non autorizzati sul conto e si chiedono se possono ottenere il rimborso dalla banca.

Cosa prevede la legge
La normativa sui servizi di pagamento (d.lgs. 11/2010 e direttiva europea PSD2) stabilisce che, in caso di operazioni non autorizzate, la banca deve rimborsare subito il cliente, salvo che riesca a dimostrare che l’utente abbia agito con dolo o colpa grave.
Questo significa che la banca non può negare il rimborso solo perché l’operazione è avvenuta con le corrette credenziali: deve anche provare che il cliente non ha custodito con la dovuta attenzione carte, PIN o dispositivi digitali.

Le decisioni dell’Arbitro Bancario Finanziario (ABF)
L’ABF ha riconosciuto in più occasioni il diritto al rimborso, integrale o parziale, in casi di furto con destrezza o sottrazione improvvisa della borsa o dello smartphone.
Ecco alcuni principi ricorrenti nelle decisioni ABF:
•    se il cliente ha custodito correttamente carte e codici, e ha denunciato tempestivamente il furto, non è responsabile delle operazioni fraudolente;
•    la banca deve provare la colpa grave del cliente, ad esempio dimostrando che carta e PIN erano conservati insieme, o che lo smartphone non era protetto;
•    anche nel caso di prelievi “cardless”, cioè effettuati tramite app bancaria o QR code, la banca deve garantire il rimborso se non c’è stata negligenza da parte dell’utente.

Cosa fare subito in caso di furto
Ecco i passaggi fondamentali per tutelarti:
1.    blocca immediatamente carte, conti e accessi digitali
2.    sporgi denuncia alle autorità, indicando chiaramente il furto di borsa e smartphone
3.    conserva tutta la documentazione: denuncia, conferma del blocco, comunicazioni della banca
4.    presenta reclamo scritto alla tua banca disconoscendo le operazioni fraudolente e chiedendo il rimborso delle somme sottratte.
5.    se la banca non risponde o rifiuta, puoi rivolgerti all’ABF per una decisione indipendente e gratuita.

Per approfondire le decisioni dell’ABF in casi di furto del portafoglio e della carta bancomat:
•  Decisione n. 1472 del 16 febbraio 2023
•  Decisione n. 14473 del 10 giugno 2021 – furto “con destrezza” del portafoglio e carta bancomat.

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